착한 마케팅이 이긴다

기업의 운명을 좌지우지하는 핵심요소인 ‘고객’.

현대 기업의 고객에 대한 인식은 ‘내부고객’ 과 ‘외부고객’으로 나뉘지만 마케팅을 타이틀로 잡은

이 책의 주요 관심사는 단연 ‘외부고객’이다.

 

‘고객만족을 넘어 고객감동으로’라는 슬로건도 이제는 식상하게 느껴지는 급변하는 현대사회의

고객 서비스에는 감성이 중요한 테마로 떠오르고 있는 것 같다.

21세기는 고객서비스 경쟁시대인 만큼 수많은 기업들이 앞다투어 고객서비스 품질 개선에 주력하고 있으며,

어떻게 하면 되도록 많은 고객을 확보할까에 대한 연구를 넘어 확보한 고객을 어떻게 충성고객으로

만들 수 있을까에 여념이 없다. 이제 모든 사업은 서비스업이라고 할 만큼 모든 현대기업에의 서비스

마케팅은 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 온전히 고객의 입장이 되어보고, 고객이 원하는 것(서비스)을

제공하기 위해 상품만이 아닌 미래가치를 포함한 정보까지 제공해야 한다고 한다.

 

단순하고 기계적인 미소와 매뉴얼 대로의 서비스는 더 이상 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 수단이 아니다.

고객의 말을 경청해야 함은 물론, 고객의 성향에 따라 맞춤 서비스를 해야 하는 것이다.

착한 마케팅은 무언가 덤으로 주는 것으로만 이룰 수 있는 것이 아니라 고객의 마음을 헤아림으로써

이루어 낼 수 있다는 것을 잊지 말아야 한다는 것이다.

 

결국 ‘착한 마케팅’이란, ‘감성 마케팅’ 그리고 ‘공감 마케팅’이라는 생각이 든다.

이는 책에서 다루는 외부 고객뿐만이 아니라 내부 고객에도 적용되는 공통된 화두는 아닐까?