디지털 마케팅 전략

[도서]커넥트 라스 버크홈 피터슨,론 퍼슨,크리스토퍼 내쉬 공저/허정 역 시그마북스 | 2016년 10월 내용 편집/구성

시대가 변함에 따라 마케팅도 변했다. 전통적인 마케팅 방식은 신문 지면이나 잡지 TV나 옥외 광고 등의 단방향 식인 일방적인 광고 형태였는데 인터넷과 스마트폰의 보급으로 과거의 일방적인 마케팅 기법은 그 효용성을 잃어가고 있다. 아직 과거의 마케팅 기법이 다 없어진 것은 아니지만 분명 기술의 발달과 함께 과거 마케팅은 역사의 한 페이지로 남을 개연성이 크다는 것이 개인적인 생각이다. 기업은 고객에게 기업의 가치를 담은 상품을 판매함으로써 영속성을 유지할 수 있다. 그렇기에 고객에게 자사의 제품을 효과적으로 판매할 수 있는 매개체가 필요한데 이러한 매개체를 발굴하고 효용성을 극대화 시키는 것이 마케팅이라 할 수 있겠다.

현대 기업의 가장 큰 숙제인 마케팅을 어떻게 효율적으로 할 수 있을까? <커넥트>는 고객과 기업을 연결하는 접점을 디지털로 규명하고 디지털을 활용한 마케팅 전략을 소개하는 책이다. 이 책은 단순한 마케팅 기법을 소개하는 책이 아닌 기업이 궁극적으로 도달해야 할 목표인 ‘평생 고객 만들기’를 위한 실질적인 전략을 다루고 있다. 그 근간에는 고객경험마케팅이 있는데 고객경험마케팅이란 마케팅의 전 과정에서 일관된 관점으로 고객을 보고 고객 맞춤형 경험을 제공하는 것을 말한다. 이를 통해 단순히 고객 수를 늘리는 것이 아닌 평생 고객을 확보하는 장기적인 마케팅 전략을 수립할 수 있다는 이론이다.

이 책은 크게 3개의 파트로 나뉘어져 있다. 첫 번째 파트에서는 디지털 시대의 주도권이 기업이 아닌 고객에게 있다는 것을 인지시키고 새로운 마케팅 시대를 일목요연하게 정리했으며 고객경험마케팅을 위한 제반 사항들에 대해 자세히 설명하고 있다. 고객경험마케팅을 실천할 수 있는 지표들도 제시하고 있는데 그 지표로는 고객셩험성숙도 모델과 조직의 고객경험 성숙도 진단등이 있으며 각 요소와 분석들을 활용하여 자신의 회사나 사업에 적용해 볼 수 있도록 하고있다. 두 번째 파트에서는 평생 고객을 만들기 위한 실전 마케팅 기법들을 다루고 있는데 아무래도 마케팅 현업에서 일하는 사람들에게 궁극적인 정보가 되지 않을까 생각한다. 총 7단계에 거친 실전 전략과 각 전략에 부합되는 우수사례들은 프로토 타입을 만들거나 실제 비용을 들여 겪어보아할 경험들을 대신해 준 귀중한 정보들이라고 생각된다. 마지막 파트에서는 직접적인 마케팅 기법 이외에 마케팅을 추진하는데 꼭 필요한 항목들을 다룬다. 마케팅 전문인력을 강화하고 경영진의 지원을 확보하는 일이 그것인데 당연한 일일 것 같은 두 항목들은 사실 일반적인 기업에서 요원한 일일 수도 있다는 생각을 해 보았다.

기업의 성패를 좌우하는 것은 단순히 기술력이나 서비스등의 재화만은 아닐 것이다. 왜 글로벌 기업들이 고객중심으로 생각하고 고객경험을 우선시 하는지 이해해야 할 것이다. 브랜드 충성도를 넘어 평생고객을 만드는 것은 고객을 단순한 고객으로 치부하지 않고 고객과 상호 교류를 하면서 고객이 존중받는 다는 느낌을 갖게 할 수 있도록 끊임없이 노력해야 한다. 그 노력이 왜 필요한지 그리고 그러한 노력을 마케팅의 관점에서 어떻게 풀어나가야 할지에 대한 큰 그림과 세세한 액션 아이템 들이 이 책에 수록되어 있다. 마케팅 분야는 문외한 이지만 이 책을 통해 디지털 시대의 마케팅 전략 전반에 대한 이해와 폭넓은 시야와 사고를 할 수 있게 된 것 같다. 외서이지만 매끄럽게 번역되어 있으며 실제 필드에서 쌓은 경험과 지식을 전달하려는 공저들의 노력으로 쉽게 읽혀지는 것 또한 이 책의 장점이라 생각된다.